旅游者的权利旅游业是当今世界上最重要的经济产业之一，被誉为"无烟工业"、"朝阳产业"。我国历史悠久，文化灿烂，山川秀美，民族众多，旅游资源丰富而独特。改革开放20年来，我国旅游业迅速发展，在经济和社会发展中的作用不断增强，在世界旅游业中地位不断提高。目前，我国旅游业已经形成入境旅游持续快速发展，国内旅游方兴未艾，出境旅游稳步发展的大好局面，旅游业对国民经济和社会发展的贡献日益显现，旅游外汇收入超过140亿美元，国内旅游牧入达2830亿元人民币，旅游总收入突破4000亿元人民币。 随着我国人民生活水平的提高，旅游已经成为人们的一种生活方式，每年出游人数全国合计7．19亿人次，其中随旅行社出游人数超过6000万人次。 就我国目前的经济发展水平和旅游业的水平看，消费者出游选择随旅行社旅游的方式是明智的。随旅行社外出旅游确有很多好处，因为旅游社是专业性的服务企业，可以在交通、住宿等方面得到一定的折扣，比自己安排旅游在价格上可以获得一定的优惠，旅游行程也有保障，特别是在旅游旺季或热点地区，由旅行社来安排交通、住宿等可以使旅游顺利完成。随团旅游，旅行社会安排导游服务和讲解，使旅游质量大提高，旅游者可以获得更大的收益。另外，按照有关规定旅行社必须为旅游者代办旅游意外保险，如果出现人身或行李意外，还可以获得保险赔偿。 参加旅游活动怎样才能减少纠纷，消费者如何才能躲避"陷阱"，保护自己的利益不受损害，我以为最基本的一条就是旅游消费者要明白自己在旅游活动中的权利。 旅游者有旅游商品的知情权。 《消费者权益保护法》第八条明确规定： "消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。"旅游者如果决定随旅行社出游，第一步就是要选择旅行社，对旅行社的资质进行核实。旅行社业是特许经营的行业，按照有关规定设立旅行社必须要具有工商行政管理机关颁发的营业执照及旅游行政部门颁发的旅行社业务经营许可汪，国务院颁发的《旅行杜管理条例》规定，没有旅行社业务经营许可汪，不得从事旅游业务。如果旅游者想要出境旅游，还要选择具有经营出境旅． 游资格的旅行杜，目前全国有大小旅行社7326家，特许经营出境旅游业务的旅行杜只有65家。有些旅游消费者被热情的服务上门所迷惑；不去考察提供服务者的经营场所，不核实营业执照和许可征，最终吃亏上当，落入"陷阱"。旅游者不但要选择合法经营的旅行社，还要选择适合自己的旅行社，同一条旅游线路，不同的旅行社提供的服务差别可能是很大的。 旅游者有要求签订合同的权利。选定旅行社及旅游线路后，一定要与旅行社签订书面合同，并有权知悉合同中所涉及的所有情况，包括旅行社所提供的服务的档次、范围、参观游览的线路、景点、，日程及双方的权利义务等，对团款所包含的服务内容要心中有数。旅行杜提供的日程表是合同的重要组成部分，一定要在签订合同前仔细阅读。要提醒旅游消费者的是，价格与服务是相对应的，不可能有低价位而高档次的服务。 旅游者有修改合同的权利。合同是双方真实意思的表达，旅游者有权对旅行社提供的格式合同提出修改意见，许多旅游者忽视或放弃了这个权利，当出现纠纷时才发现合同中的一些条款不利于自己，后悔莫及。 旅游者有拒绝签约的权利。 《消费者权益保护法》第九条规定： "消费者享有自主选择商品或者服务的权利。""消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。"这就是说旅游者如果对旅行社所提供的日程、线路、景点、服务档次及价格等不满意，旅游者有权拒绝签约，旅行社不得强买强卖。另外，旅游者支付团款后，有权要求旅行社开具发票，这一点不可忽视。在我们处理旅游投诉的实践中，发票的证据作用是很大的。 旅游者有要求旅行社履约的权利。在旅游过程中，旅游消费者有权要求旅行社按照合同的约定提供交通、住宿、游览、导游等服务，有权拒绝参加计划行程以外的项目，是否购物、是否参加自费项目、支付小费等都是旅游者的自主行为。旅行社有义务按照合同约定的项目、档次提供服务，所提供的服务要达到国家及行业的有关标准。旅行社不得擅自改变活动日程、减少或变更项目，不得强迫旅游者参加自费项目、强迫购物、索要小费。在旅游过程中出现了上述问题，旅游者应根据合同约定向旅行社交涉，如果交涉不成，可以先将游程完成、，然后，再解决纠纷。旅游者在旅游过程中应注意保存有关票据、文字材料等，一旦出现旅游质量问题后，可以有根据的向旅行社要求赔偿。旅游者维护自己的权益应该依照法律规定，不应该以旅行社服务质量存在问题，而作出或提出不当的行为和要求。 《合同法》第一百一十九条规定： "当事人一方违约后，对方应采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。"比如有些旅游者以旅行社违约为由滞留旅游目的地不归，增加了食宿等费用，使损失扩大，当进行投诉时，扩大部分的损失赔偿要求，不能得到旅游质监部门的支持。" 旅游者有要求赔偿的权利。当旅行社有违约行为，旅游者可以要求赔偿。解决纠纷的形式主要有三种：(1)协商解决，即旅游者与旅行社就质量问题进行协商，多数情况旅游者可以得到赔偿；(2)调解解决，即向旅游质量监督管理部门投诉；(3)诉讼解决，即直接向法院提起民事诉讼。 在此特别介绍一下向旅游质量监督管理部门投诉的有关常识： 我国对旅行社实行质量保证金制度，各类旅行社须向旅，游行政管理部门缴纳一定数额的保证金。经营国际旅游业务的旅行社缴纳60万元质量保证全，经营国内旅游业务的旅行社缴纳10万元质量保证金，·特许经营中国公民出国旅游业务的旅行社缴纳100万元质量保证金。发生了旅游质量问题后，旅行社应负赔偿责任而拒绝或无力赔偿旅游者时，旅游行政部门按照《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的有关规定用质保金支付赔偿款。 旅行社质量保证金的赔偿适用于下列情况： (1)旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失； (2)旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失； (3)因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失。旅行社因不可抗力图素不能履行合同的、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的、超过规定的时效和期间的、司法机关已经受理的等情形不适用旅行社质量保证金赔偿。 旅游者向旅游质监所投诉的对象应该是与投诉人有合同关系的旅游企业，如果没有书面合同，旅游者可以凭固款的发票或收据证明与旅行社存有合同关系。各级旅游行政部门按照管辖权收取旅行社质量保证金，同级旅游质监所负责相应旅行社的质量保证金案件的审理。旅游者要根据管辖权进行投诉。 按照《旅行杜质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的规定，旅游者应在旅游质量问题发生之日起90天内向旅游质监所投诉。投诉要符合一定的条件，首先，要有明确的投诉人、具体的投诉请求和事实根据，其次，投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者，第三，符合旅游质量监督管理部门受理的范围。投拆材料应当记明投诉者的姓名、通讯地址、联系电话，投诉者的单位名称、所在地，投诉请求和根据的事实与理由，并提供相应的证据等。 旅游质监所在接到正式投诉后，经审查符合受理条件的，会及时调查处理，在受理之日起90天内审理终结；不符合受理条件的，会在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知投诉者不予受理的理由。 旅游者解决旅游质量问题要本着实事求是的态度，不夸大事实和损失，要有理有据，要用事实、汪据来支持赔偿请求，赔偿请求要有法律法规的依据。夸大事实和损失，不适当的赔偿要求，合适得其反，得不到旅游管理部门的支持。 |